Как не упустить заказы через сайт? Полезные советы для отдела продаж

Как теряются лиды?

Возьмем компанию, работающую в секторе B2B. Предположим, что схема продаж в этой компании выглядит так:

• На сайте формируется заявка (лид)
• С клиентом связывается менеджер
• Разговор
• Клиент благодарит за предоставленную информацию и просит выслать коммерческое предложение, после чего вешает трубку
• Менеджер отправляет КП

Главный вопрос, который хочется задать себе, это: «а зачем нужен сайт? Чтобы с него рассылались КП?». Ключевое здесь: «рассылались КП». Потому что после отправки КП менеджер обычно считает свою работу выполненной.

Такая проблема возникает, если компания живет по одному из 2-х принципов:

Далее эти 2 принципа рождают… 2 мотива:

Наличие сайта, не интегрированного в бизнес-процессы компании (товар добавляем, и ладно, а то и вообще без этого) продиктовано как непрофессионализмом (в большей степени), так и саботажем.

Поясняем – сайт делается без представления о том, как строить дальнейшие продажи на его основе (непрофессионализм), а также без особого желания этому учиться (саботаж).

Почему это происходит?

Теряя заявки с сайта, отдел продаж просто сливает в трубу бюджет компании на интернет-маркетинг. Разорвать этот замкнутый круг можно, если задуматься о полноценном внедрении сайта в бизнес-процессы компании, а не ограничиться одним только его созданием.

Интеграция сайта в бизнес-процессы требует их частичной перестройки, в частности, необходимости более тщательной работы с лидами.

• Боязнь нового – все и так хорошо, зачем что-то менять? На самом деле все плохо, а если и хорошо, то могло бы быть гораздо лучше.
• Сайт в компании – словно хомут на шее. Это значит, что владельцу в свое время навязали необходимость создания сайта без внятных рекомендаций зачем он действительно нужен. То есть – подменили реальную ценность услуги мнимой ценностью.

Как идут дела в компании, в которой сайт выбивается из общей рабочей канвы?

• К примеру, отдел продаж делает скидку на то, что менеджеров мало, а заявок много, соответственно, не все получается успевать обрабатывать. Но это, по сути, та же самая попытка прикрыть 2 принципа – непрофессионализм + саботаж, то есть, либо «не умеют», либо «не хотят»
• Ещё отдел продаж может взбунтоваться, если до него не донесли, например, о добавлении новых товаров на сайт или изменении на нем цен. Как итог – звонящие обрушивают на продажников волну негатива, а те, в свою очередь, начинают вымещать свою неудовлетворенность на… своих должностных обязанностях, в стиле: «сначала с сайтом своим определитесь, а потом уже продавать начнем»

Когда нужен анализ работы отдела продаж?

Как понять, что вашему отделу продаж трудно работать с учетом сайта или что он намеренно саботирует работу?

• Менеджеры плохо знают товар/услугу в целом
• Менеджеров не ставят в известность об обновлениях каталога на сайте
• Отсутствие мотивации
• Сложности общения по телефону вследствие новой аудитории, которая приходит с сайта
• Долгое ожидание звонка – «ваш звонок очень важен для нас» (обусловлено плохой технической организацией работы отдела продаж, например, малой численностью сотрудников)
• Обрывы звонков – случайно (в суматохе) или сознательно, из-за скрытого нежелания общаться с очередным покупателем
• Игнорирование обратной связи: «надо будет – сам перезвонит», – даже если уже выслан прайс
• Неадекватное общение. Причин масса: от банального плохого настроения сотрудника до сознательным нежеланием работать, что частично перекликается с обрывами звонков (см. выше)
• Отсутствие выявления потребности клиента в разговоре с ним, слабая отработка возражений

5 качеств менеджера по продажам, которые спасут ваш бюджет на интернет-рекламу

• Умение быстро ориентироваться в ассортименте
• Владение информацией о том, что размещено на сайте
• Знание потребительских качеств товаров, которые представлены в магазине и на сайте
• Знание интересов целевой аудитории – а если конкретно, то интересы человека, с которым он в данный момент разговаривает по телефону
• Четкое соблюдение ценовой политики компании

Качества с 1 по 4 можно выразить так: менеджер по продажам должен «сродниться» с ассортиментом компании и знать о нем всё. А помимо этого сотрудник должен быть в курсе предложений конкурентов, которые помогли бы правильно презентовать предлагаемый им товар на основе его сильных сторон и слабых сторон товара конкурентов. НО, разумеется, без негативных замечаний в их адрес.

Почему для менеджера важно наличие глубоких знаний о товаре, который продает его компания? Все просто – в противном случае менеджер сконцентрируется исключительно на одной характеристике – на цене. И если это произошло, то он автоматически будет ассоциировать себя с покупателем, рассуждая по принципу «я бы за столько не купил».

Что касается качества №5, то имеется в виду, что менеджер не должен самовольно менять цены и корректировать условия сотрудничества с компанией только ради того, чтобы получить клиента любой ценой. Обычно такой мотив не приводит к удовлетворительным результатам.

Бонус: качество №6 – умение и возможность всегда быть на связи

Возможность сделать так, чтобы менеджер по продажам всегда был доступен для звонящего клиента с сайта, в немалой степени зависит и от владельца бизнеса. Для этого надо настроить переадресацию входящих звонков по принципу с офисного на мобильный. При этом, если менеджер не отвечает и с мобильного, то переадресация должна идти уже на руководителя отдела продаж или другого специалиста, который примет звонок и поговорит с клиентом.

Совет, который часто игнорируют

Даже самый продвинутый менеджер при наличии переадресации звонков может что-то да забыть. Поэтому в компании необходима CRM-система для фиксирования лидов.

CRM – это специальная программа, в которой содержится вся важная информация о работе ваших менеджеров с клиентами. Таким образом, наличие CRM снимает большинство вопросов, связанных с необходимостью перезвонить тем или иным клиентам, повторно связаться с «трудными» клиентами для предложения им других товаров и т.д.

Если проводить совсем уж простую аналогию, то CRM – это как эксель-файл с данными, только круче. Так вот – «совет, который часто игнорируют», это и есть внедрение в компании CRM.

В сериале Mr Selfridge, про основателя современных универмагов Гарри Селфридже, есть очень классный момент. HR-директор Роджер Гроув, вымотанный рождением очередного ребенка и хаосом из бумаг с данными по работникам буквально в шаге если не от суицида, то от психиатрической клиники точно. На помощь ему приходит коллега – главный бухгалтер компании, который советует ему…завести CRM. Не компьютерную, разумеется, а в виде картотеки. Последовавший совету друга Роджер систематизирует свои кипы бумаг, вслед за чем преображается и сам. И даже рождению ребенка начинает радоваться. А все, что было нужно, это «перестать работать в экселе». То бишь, плодя множество бумажек (читай – новых страниц в эксель-файле) и создавая хаос на рабочем месте.

Время идет, но проблема систематизации информации и выгорания на работе актуальна всегда. Меняются только средства её решения. И в XXI веке CRM-система – одно из таких средств.

Шесть пунктов для руководителя или что мы хотим до вас донести?

• Наличие сайта само по себе не решает ничего. Посетитель может прийти на него, но визит и просмотр каталога товаров вовсе не означают, что посетитель совершит покупку.
• Даже если то, что вы продаете, человеку ну очень нужно, то не стоит рассчитывать, что он гарантированно позвонит по телефону с сайта и купит. Или оформит заказ онлайн. Неудобный сайт, высокая цена или отсутствие информации о доставке на сайте могут этому помешать.
• Чтобы с сайта приходили заявки или совершались покупки, он должен отвечать особенностям вашего бизнеса, а ваши менеджеры по продажам строили свою работу с учетом наличия сайта. И если клиентов из интернета нет, то ответьте себе на вопрос - а что сделали лично вы и ваши менеджеры, чтобы клиенты из интернета появились?
• Таким образом, просто сделать сайт недостаточно. Одновременно с его разработкой надо анализировать ситуацию в отделе продаж и бизнес-процессы компании в целом. Мы в нашей компании оказываем своим клиентам такую услугу, занимаясь бизнес-консультированием.
• «Кадры решают все!». Помните, да? Так вот, главное - не только система, а то, насколько в неё вписываются ваши сотрудники. Поэтому прекрасное знание ассортимента, умение уловить интерес клиента и четко понять его вопросы помогут не потерять вам потенциального клиента, пришедшего с сайта.
• Наконец, программные сервисы и решения. CRM-система. Она поможет сэкономить время, которое ваши менеджеры смогут потратить, скажем, на дополнительный анализ рынка. Как и соответствующий вашему бизнесу качественный сайт, с которого мы и начали наш разговор.

Ну а сделать такой качественный сайт вам всегда поможем мы, компания «Диол». Мы – эксперты, которые не просто создадут для вас сайт, но и помогут внедрить его в ваш бизнес-процесс.