О пользе учета. Что такое CRM и почему без неё невозможно обойтись?

Что такое CRM и какие задачи она решает?

CRM – это система, позволяющая понять, в какой тип рекламы нужно инвестировать больше денег, в какой - меньше, а на какой вообще ничего тратить не стоит.

Если выделить 3 ключевые задачи CRM, то это:

• Учет всех входящих лидов (заявок на сайте), что позволяет оценить стоимость привлечения каждой заявки
• Сохранение истории общения – Вы можете полностью проследить весь ход общения с каждым Вашим клиентом
• Учет истории продаж – анализируя историю, Вы поймете, что ещё можно предложить конкретному клиенту, то есть, сможете осуществлять дополнительные продажи.

На основе этого можно назвать 2 ключевые цели CRM:

1. Учет и полноценная обработка каждого нового лида, а также работа с уже действующими покупателями (осуществление дополнительных продаж для увеличения прибыли компании).
2. Оценка и использование наиболее эффективных каналов интернет-рекламы для привлечения клиентов. Оценка и выбор рекламных каналов осуществляются на основе информации из CRM: о тех клиентах, которые уже приходили по данным каналам, об интересующих их товарах, о размерах сделок.

Что и как позволяет рассчитать CRM?

Внедрить в компании CRM – это Вам не просто «установить ещё одну программу». Работа через такую систему учета клиентов переносит компанию на кардинально иную модель учета соотношения затрат на рекламу и отдачи от неё.

Давайте разберем это на примере «трех звеньев» интернет-рекламы.

Звено №1: Реклама

Здесь мы планируем, что на SEO отдадим условно 50 000 рублей, на контекст – 5 000, а на SMM – 10 000 рублей. Проще говоря, смотрим, какие рекламные каналы у нас есть, какие из них мы будем использовать и в какие будем вкладывать деньги.

Звено №2: Сайт

Здесь мы оцениваем то, насколько высок конверсионный потенциал сайта. Ведь, если реклама, ведущая на него, настроена правильно, но при этом по ссылке из поиска, Директа или соцсети пользователь переходит на несуществующую или нерелевантную рекламе страницу, то клиентом он точно не станет.

Соответственно, тут оценивается удобство сайта, проработанность его страниц и их соответствие тематике рекламных объявлений, через которые привлекаются пользователи. От этого зависит, будут ли пользователи оставлять заявки на сайте или нет.

Звено №3: CRM

Все полученные данные о заявках и о рекламных каналах, с которых они пришли, передаются в CRM. Это и есть последнее, третье звено в цепочке интернет-рекламы любой компании. И именно в системе учета клиентов мы смотрим, какие заявки «выстрелили», а какие не дали результата.

Небольшая, но важная справка: Сквозной аналитикой называется метод анализа эффективности тех рекламно-маркетинговых инструментов, которыми Вы пользуетесь. Метод заключается в анализе всех данных, отражающих путь клиента от обращения к Вам до покупки – от первого знакомства с объявлением в интернете и посещения сайта по клику до продажи. Цель метода – выяснить, какой рекламный канал оправдывает денежные и временные затраты на него, а какой с этим не справляется.

Главное, что Вы можете увидеть в CRM

В CRM выполняется работа с лидами – то есть, с посетителями, совершившими определенное целевое действие. В интернет-магазинах таким действием обычно является обращение в компанию (звонок, письмо) или оставление своих контактных данных (номера телефона или адреса электронной почты) для последующего общения продавца и интересующегося товаром пользователя.

Данные, которые оставил пользователь, это повод для дальнейшего взаимодействия с ним. Цель взаимодействия – превращение пользователя из потенциального клиента в клиента реального. И то, что такие данные появились, как раз и можно увидеть через CRM, где выполняется учет оставленных заявок.

Почему это важно видеть?

Многие из обращающихся в веб-студии начинают свой диалог с потенциальным подрядчиком с безапелляционных утверждений о том, что вся интернет-реклама - не что иное, как продажа воздуха, и об отсутствии гарантий привлечения клиентов.

Основная причина, по которой Вам не обойтись без CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами – это фильтр для объективной оценки работы Вашего сайта и эффективности Вашей интернет-рекламы.

CRM позволит Вам:

• Учитывать все заявки с сайта
• Сохранять историю общения с каждым клиентом и анализировать его потребительские предпочтения
• Определить эффективные и отсеять неэффективные по соотношению «цена/вероятность совершения конверсии» рекламные каналы
• Отследить процесс становления посетителя в покупателя

Безусловно, все можно и дальше измерять «по старинке»: на бумажке или в эксель-файле. Но давайте будем честны перед самими собой: по сравнению с CRM это малоэффективно. Что тетрадей, что файлов рано или поздно образуется очень много, в попытках быстро найти нужную информацию Вам придется долго листать бумажные страницы, либо долго кликать на многочисленные файлы на компьютере.

Какую CRM лучше выбрать?

Наш совет – «Битрикс24». Мы следуем принципу: «советуй только то, что используешь сам». Вот и CRM «Битрикс24» мы тоже используем сами во многих наших интернет-магазинах: как разработанных для заказчиков, так и собственных, сдаваемых в аренду.

Самое главное – в CRM «Битрикс24» можно занести любые данные о человеке, который обратился в компанию. Это может быть любая информация, начиная от указания времени, когда нужно позвонить клиенту и заканчивая многочисленными возможностями, делающими работу максимально эффективной. Вот лишь некоторые из них, наиболее важные для менеджеров по продажам и руководителей компаний:

• Фиксирование всех обращений от клиента – сохраняется история всей переписки с клиентом и записываются разговоры с ним
• Звонки через IP-телефонию – менеджеру не нужно постоянно иметь под рукой 2 и более сотовых телефонов
• Информация о количестве заявок и стадиях их обработки – Вы можете изменять статусы лида в зависимости от стадии сделки
• Построение плана продаж с последующими отчетами – функция, позволяющая руководителю отдела быстро определить план работы, следить за его выполнением и нагрузкой на сотрудников
• Подробная карточка по каждому лиду (от первого запроса до окончания сделки), в которую можно заносить тексты писем, sms, чатов, записи звонков и встреч, комментарии
• Автоматизация переписки – отправка писем, коммерческих предложений, sms и голосовых сообщений клиентам посредством роботов CRM
• Возможность генерации в 1 клик повторных сделок с вашими клиентами и передача их менеджеру в работу, для отправки информации с заманчивыми предложениями «старым» покупателям
• Интеграция и быстрый обмен данными по товарам, контактам и заказам с 1С - 1С: Бухгалтерия, 1С: Управление торговлей или 1С: Управление небольшой фирмой.

Как установить? Как быть с тарифами?

В результате внедрения по любому из пакетов вы получите:

• Единое пространство для коммуникаций компании — личные и общие сообщения, объявления и документы, чаты и звонки, производственный график и контакты сотрудников в одном месте. Информация не теряется и находится под контролем.
• Удобная CRM, в которой все просто и понятно для менеджеров и руководителя.
• Порядок — задачи и чеклисты, диаграмма Ганта и крайние сроки.
• Улучшение взаимодействия с клиентами — информация о контактах и компаниях хранится в одном месте, каждая сделка движется по четко выделенным этапам.

Впрочем, для более подробных ответов на все вопросы одной такой статьи недостаточно. Поэтому всем, кто хочет узнать больше о пользе CRM и особенностях «Битрикс24», мы будем рады помочь напрямую – по телефону или на личной встрече. То есть, путем бизнес-консультирования.

Улучшайте свою работу! А если Вашим менеджерам трудно ломать устоявшийся порядок вещей в работе, то просто попросите их вышвырнуть вон все свои листочки и удалить все лишние файлы с компьютеров. Заставьте их понять главное – Вы не рушите привычные нормы. Вы – упрощаете их!