Как правильно отказать клиенту в услуге

Наша компания работает в маркетинге, а это такая тема, что владея всего одним инструментом, тяжело вступать в конкурентную борьбу. Тем более, что один инструмент может быть сам по себе малоэффективен, а бывает, что и неэффективен вовсе. Например, разработка сайта как таковая, на сегодняшний день, уже мало кому интересна и не рассматривается без дополнительных инструментов вроде продвижения в поисковиках и онлайн-рекламы. Однако и онлайн-реклама неизбежно тянет за собой другие маркетинговые инструменты, коих сейчас огромное количество.

Такая ситуация распространена во многих сферах в b2b, например, если ты занимаешься поставкой оборудования, то очень часто требуется пуско-наладка и последующее обслуживание; если поставкой более серьезного оборудования или комплектующих, то добавляется проектирование. Любое сопутствующее расширение диктует сам рынок, и не считаться с этим - нельзя, поэтому дальше мы расскажем, как грамотно отказать клиенту в оказании услуги.

Мы начинали с продвижения сайтов клиентов в поисковиках, потом добавили разработку сайтов, потом контекстную рекламу, потом SMM. Когда вышли на b2b-сегмент поняли, что там все это вообще не работает, поэтому добавили построение отделов продаж, а на все сопутствующие направления, например, подбор сотрудников для отделов продаж или юридические услуги по авторскому праву, мы ищем партнеров.

Так вот, возвращаясь к теме, если услуга лежит примерно в нашем поле, но мы ее не оказываем или не оказывали, мы делаем так:

1. оцениваем, насколько затратно нам будет взяться за нее. Вообще, если бы клиент не спрашивал нас об услугах, которые мы не делали, мы бы так и остались местечковым рекламным агентством. Практически всегда мы беремся даже за неизвестное, осваиваем и внедряем.
2. оцениваем, насколько услуга будет ценна для клиента в его ситуации. Например, если клиент хочет вбухать 3 миллиона рублей в тикток, занимаясь продажей станков (а такое, к сожалению, бывает), мы прежде всего, стараемся его отговорить, приводя доводы о более разумном вложении средств. Если он все равно настаивает, то идем дальше.
3. говорим, что занимаемся этой услугой, и пытаемся найти тех людей, которые это могут сделать, но под нашим “присмотром”. В любом случае, клиент нам дорог, и мы хотим, чтобы ошибки, которые он совершает, можно было исправить.
4. если никого не находим, то говорим клиенту: “Делай, но…” и сообщаем обо всех известных и предполагаемых подводных камнях и об ответственности за свои продажи, которые клиент берет на себя в этот момент в полном объеме.

Диалог по грамотному отказу клиенту в услуге может выглядеть так:

Клиент: Я хочу потратить 3 миллиона рублей на ТикТок.
Мы: В вашем случае, этот инструмент будет малоэффективен, потому что…

Клиент: А я считаю, что будет эффективен, потому что …?
Мы: Гораздо эффективнее будет вложить эти средства сюда…

К: Нет, хочу сюда.
Мы: Ок, давайте мы просчитаем бюджет и вернемся к этому вопросу.

…

Мы: Чтобы был вот такой эффект, надо вложить вот так и вот так.
К: Нет, мне предлагают вот так и вот так.

Мы: Вполне возможно, ваш вариант, приведет к вот таким последствиям, вы готовы взять ответственность на себя?
К: Да, готов.

Мы: Тогда действуйте лучше по вашему варианту, но учтите, что будут вот такие и такие риски.

Другими словами, мы нигде не говорим клиенту, что не занимаемся услугой, которая, подчеркиваю, лежит в поле нашей деятельности, может привести к уходу клиента к конкуренту. Наш отказ в услуге и слова “К сожалению, мы не сможем вам помочь” возможны только в одном случае: клиент нашел дешевле, чем предложили мы. Но в этом и состоит наша политика - у нас такие условия: да-да, нет-нет.

Что же касается псевдо-эмпатии, то она тоже бывает разной. Особенно приставка псевдо- чувствуется при неличном общении - в мессенджерах или по электронной почте. Тем более, что техподдержка многих популярных сервисов просто сыплет подобными неестественными фразами, пытаясь придать им естественный вид. В этом случае, мы придерживаемся реальной эмпатии, которая и выражается в нашем подходе: “не занимаемся и вот почему”, либо “да, занимаемся” (вообще нет, но сейчас разберемся…)

Если же услуга лежит не в нашей плоскости, у нас нет партнера по этой теме, и сама тема нам неинтересна, то мы со спокойной душой “отпускаем” клиента со словами: “К сожалению, мы этим не занимаемся и тут вам придется самому разбираться. Однако, если будут пересекающиеся вопросы, мы можем их обсудить”.