Зачем CRM-система отделу продаж и как ее использовать по максимуму

CRM при продажах сложного продукта является очень мощным инструментом. Продажа делится на несколько этапов (касаний), а на каждом этапе сопровождается множеством возможных вариантов развития событий. При этом CRM призвана не просто хранить информацию о звонках, из содержании, итогах, датах встреч, а, в том числе, упростить и автоматизировать работу отдела продаж.

Прежде чем рассмотреть интересные дополнительные инструменты, следует понимать, насколько используются базовые инструменты прежде всего в b2b компаниях, в которых привлечение новых клиентов часто является той задачей, которую никак не получается поставить “на поток”.

Итак, мы говорим о базовых инструментах CRM Битрикс24, характерных для отдела привлечения клиентов в b2b:

1. Продажа разбита на понятные и простые стадии, которые одновременно являются либо указаниями к действию, либо свершившимися фактами. Например, этапы работы с лидом могут выглядеть так: “Не обработан”, “Назначен повторный звонок”, “Передан эксперту” (успешный лид), “Отказ” (неуспешный лид с указанием причины). Аналогично для эксперта этих стадий должно быть больше. Соответственно воронка продаж для эксперта и для телемаркетолога отличается.
2. CRM синхронизируется с телефонией, мессенджерами, электронной почтой каждого сотрудника, при этом каждый из них работает под своей учетной записью. В этом случае, в истории общения с каждым клиентом отображаются все совершенные звонки, хронология и итоги очных встреч, а также история переписки.
3. Добавлены специфические поля в карточку клиента. К примеру, телемаркетолог при первом звонке квалифицирует клиента по определенным вопросам, соответственно, после общения он заполняет эти специфичные поля, существенно облегчая работу экспертам - нет необходимости прослушивать базовые диалоги, плюс появляется возможность сегментации базы с дальнейшим подключением рассылок и прочих инструментов маркетинга.

Таким образом, настроив воронку, запустив процесс и отслеживая результаты, вы сможете перейти к постепенной автоматизации процесса продаж.

Теперь разберем два интересных и очень полезных инструмента Битрикс24, которыми далеко не всегда и не все пользуются.

Роботы

Это автоматические сценарии, которые выполняются в зависимости от стадии обработки лида. К примеру, телемаркетолог совершил звонок, пообщался с клиентом, закрыл его на встречу с экспертом. В таком случае, он заполняет ответы на квалификационные вопросы в CRM и переводит лид в статус “Передан эксперту”.

Можно настроить робота (мы говорим на об инструменте Битрикс24), например, на:

1. отправку внутреннего уведомления внутри CRM эксперту о том, что появился такой лид
2. отправку клиенту e-mail сообщения, в котором подтвержден факт знакомства, продублирована информация о назначенной встрече, а также указаны контактные данные. Все это позволяет начать выстраивать отношения с клиентом, оставляя в его памяти след, чтобы эксперту было проще общаться на втором этапе. Кстати, в этом случае, даже неудачно проведенный телемаркетологом диалог клиенту запомнится лучше, и часто это гораздо лучше, чем безликий диалог, который клиент не запомнит, а значит эксперту придется делать двойную работу.

Аналогично, можно настроить роботов на отправку подобных e-mail сообщений при переходе на другую стадию обработки лида. К примеру, после того, как эксперт провел телефонную презентацию для клиента, он переводит лид на стадию “Презентация проведена”, и в результате, клиенту отправляет ссылка на страницу сайта, на которой размещается та же самая интерпретированная презентация в простом и наглядном виде.

Тут даже можно поработать с теми лидами, которые отказались от вашего продукта. Эксперт переводит лид в статус “Отказ” с выбором соответствующей причины, а клиент получает письмо с полезной и контактной информацией на случай, если он передумает. Роботы являются достаточно простым и интуитивно понятным для настройки инструментом. Роботов может быть создано несколько на каждую стадию обработки лида или сделки Битрикс24.

Функционал роботов распространяется почти на все разделы CRM от общения с клиентами до информирования сотрудников, постановки задач и выставления счетов. Все может быть максимально автоматизировано и упрощено.

Триггеры

Вторым очень мощным инструментом Битрикс24 можно назвать триггеры. Этот инструмент дополняет роботов. Если роботы начинают работать, когда лид или сделка переходит в определенную стадию, то триггеры наоборот, переводят лид или сделку в другой статус.

К примеру, переведя лид в статус “Презентация проведена” клиенту автоматически отправляется электронное письмо со ссылкой на страницу сайта. Так вот, можно настроить триггер, который отследить открытие письма или переход по ссылке из письма и автоматически переведет лид в стадию “Назначен повторный звонок эксперта”. В результате, эксперту не нужно постоянно звонить и спрашивать: “Удалось ли вам ознакомиться с нашим предложением?”, ему достаточно получить информацию о том, что лид перешел в соответствующую стадию. Отправку уведомления эксперту, мы уже знаем как можно настроить с помощью роботов.

Роботы и триггеры могут создавать счетами и отслеживать их оплаты (с соответствующими настройками), мессенджерами и электронными письмами, с сотрудниками, их делами и расписаниями.

В последних редакциях настройка роботов и триггеров была сильно упрощена, однако доступны они на сравнительно более дорогих тарифах.

Пропишите бизнес-процессы, выберите стандартные повторяющиеся и операции, настройте роботов и триггеры, это позволит вам экономить от 30 до 80% рабочего времени, которое вы тратили на них.