Ошибки в общении с клиентами онлайн

Онлайн-формат накладывает достаточно серьезные ограничения на общение с клиентом.

Давайте исходить из того, что онлайн-общение - это прежде всего общение через онлайн-чаты. Его часто очень не любят продавцы и менеджеры по продажам по следующим причинам:

• задают “некоммерческие” вопросы. Например, “А можно где-то купить плафон к этой люстре” или “А как правильно подсоединить люстру” или “А где взять инструкцию?”. Все это можно понять и постараться сконвертировать в продажу, однако, как правило, такие вопросы задают в том случае, если товар уже был куплен и не у нас.
• задают вопрос и пропадают. Даже быстрое реагирование в течение 10-15 секунд не спасает. Причин “тишины в ответ” достаточно много от банального отвлечения клиента и отключенных уведомлений о приходе сообщения в браузере до технического несовершенства онлайн-форм, когда уведомления и не предусмотрены.
• нет обратной связи от клиента. Даже если менеджер действительно очень хорошо провел диалог, давал четкие ответы, общался, то клиент может просто неожиданно пропасть, просто закрыв вкладку браузера.

Поэтому в наших магазинах действует такое правило:

• на вопрос клиента нужно ответить кратко и по делу, не объясняя ответ. Например, на вопрос: “А эта люстра сделана в Китае”, ответ должен быть: “Добрый день. Страна бренда: Италия, Страна производства: Китай”.
• если пользователь намерен продолжить диалог, он ответит: “А как по качеству?”, то менеджер обязан переключить клиента на общение в WA или Телеграм, или узнать телефон и созвониться.

Именно поэтому продавцы охотнее отвечают в ватсап, по телефону или в торговом зале, а на онлайн-мессенджеры отвечают с большой неохотой.

Теперь что касается правил общения. Они точно такие же, как и в обычном общении:

• говорить только то, о чем спрашивают. Тут помогают скрипты обработки заказа, когда клиент уже знает, что он хочет купить; и скрипты обработки заказа, когда клиент не определился. Это позволяет продавцу не пускаться в пространные рассуждения, а клиенту получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос и не заскучать.
• общаться вежливо. Однако, как я уже сказал выше, продавцы очень не любят этот канал, при общении им очень тяжело сдержаться, чтобы не нахамить. Тут как раз и включается метод переключения способа связи. Продавец не продолжает общение, если не может переключить клиента на телефон или WA.
• Не углубляться в термины или в сленг. Здесь большинство вопросов также решаются скриптами. Многие скажут: “Никогда не знаешь, что за возражение будет у клиента, невозможно все заскриптовать”. Да, невозможно предугадать возражение клиента, а вот обработать и записать ответ на него, услышав его в первый раз, можно и даже нужно. В результате, у вас в скрипте появятся возражения на любой вкус и цвет, даже если вы не будете уделять этому слишком много времени.

На самом деле, правил очень много и говорить о них можно бесконечно, однако я бы вывел самое главное:

Практически все обращения со скрытыми контактами и размытыми вопросами через онлайн-мессенджеры, увы, в 95% случаев заканчиваются молчанием со стороны клиента или его уходом (даже это не всегда получается проследить). И, как правило, чем человек больше скрывается, тем ниже вероятность покупки. Но, в любом случае, нужно стремиться максимально полно обрабатывать любую входящую заявку.