Отработка возражений в продажах. Алгоритмы успешной работы

Большинство думает, что закрытие возражений это какой-то волшебный трюк или алгоритм, типа: сначала выслушать и не возражать, потом присоединиться к позиции и т.п. Фактически, ответ на каждое возражение должен быть управляемым. Действуя по простому алгоритму, описанному выше, мы в итоге все равно получаем неуправляемого клиента и каждый раз новую проблему. А вот проработав базовые особенности и заложив их в сам продукт, прибегать к этим алгоритмам возможно и не понадобится.

Сначала несколько особенностей по работе с возражениями:

1. возражения нужно закрывать только после презентации продукта. Каждый бизнесмен имеет в своей голове определенное видение товара или услуги, которое сложилось у него на собственном негативном опыте, опыте друзей, из рекламы или просто из домыслов. В таком случае, его вопросы и возражения будут базироваться на его “картине мира”. Поэтому прежде чем пытаться закрывать возражения клиента, надо сделать так, чтобы ваши точки зрения на продукт, если не совпадали, то были схожи. Мало того, менеджер должен провести презентацию продукта, как этап в общении с клиентом, а потом постараться получить обратную связь, услышал ли его клиент, слушал ли, понял ли. Мы обычно задаем нейтральный вопрос: “Что скажете?” Ответ на который обычно отражает начальное понимание клиента, его понимание и желание продолжить диалог.

   Типовая ошибка как раз и состоит в том, что менеджер сразу же начинает закрывать возражения, уводя клиента от своего продукта. Поэтому важно сказать: “Чтобы провести время нашего общения максимально эффективно, давайте я расскажу об особенностях нашего продукта, а потом отвечу на ваши вопросы” и проводить презентацию.

2. 90% возражений должны быть собраны и проработаны в скрипте. “Их миллион”, - обычно говорят менеджеры. По факту, после 1-2 месяцев работы менеджера можно собрать самые частые возражения, проработать ответы на них, “обкатать” и внести в скрипт наиболее удачные ответы.

   Типовая ошибка состоит в том, что руководитель отдела продаж или другой “главный продажник” считают, что должен быть алгоритм, по которому каждый сотрудник, опираясь на свои личностные качества, должен работать. То есть на фактор правильности алгоритма накладывается еще и человеческий фактор, поэтому правильность обработки возражения вообще становится невозможно оценить. Скрипт решает этот вопрос и позволяет быстро придти к эффективному ответу на возражения.

3. следует проработать “непродуктовые” возражения. Речь идет о том, что очень часто при обучении менеджеров не уделяется внимание смежным темам. Менеджер продает продукт “в вакууме”: он не знает о том, где и как уже применяли продукт, какую ценность продукт представляет для клиента, какие заменители есть у продукта (не более дешевые аналоги, а заменители). В результате, простейшие возражения “Почему так дорого?” становятся причиной сказать: “Скидку сделаем”. Понятно, что этот принцип применим не ко всем тематикам, но, к примеру, при продаже кирпича полезно знать, что при постройке дома также может применяться дерево, газобетонные блоки и т.п., чем кирпич выгоднее или лучше этих материалов, сколько можно сэкономить или каких целей можно добиться только с помощью кирпича. Ответы на эти возражения дают возможность стать в глазах покупателя не продавцом, а экспертом, а эксперт имеет гораздо больше шансов продать товар, чем обычный кассир.

Понятно, что выше описаны лишь некоторые аспекты, однако чаще всего проблема лежит именно в понимании продукта, чем в тренировке голоса и личных качеств менеджера: реализовав указанные правила, вы не только упростите работу с возражениями, но и многие из них сможете снять прямо на этапе презентации.