Почему продавцы так боятся возражений и что с этим делать?

Закрытие возражений, наверное, часто самая стрессовая часть работы любого продавца. Чем сложнее продукт, тем больше возражений возникает у потенциальных клиентов. Все еще больше усложняется, когда мы вводим понятие “ложные возражения” - это когда клиент озвучивает возражение, например, “дорого”, а реальное возражение, например, “я ничего не понял, но боюсь это показать”. Пока продавец пытается закрыть одно возражение, он абсолютно проваливается в закрытии другого.

Возражения являются той частью продажи, которую продавец может лишь пытаться предугадать. Если приветствие, проход секретаря (в холодных продажах), презентация и закрытие на сделку можно как-то прописать или проработать в скрипте, то возражения и их закрытие можно только накапливать. Мало того, одно и то же возражение одного клиента не всегда получается закрыть стандартным ответом для другого.

Так вот, продавцов, как и всех нас, всегда пугает неизвестность. “А что клиент спросит в этот раз?”, “Какой вопрос он может задать? Как подготовиться к ответу на него?”, “Что он подумает обо мне?”, “А если он меня поставит в тупик, то ни за что не купит, и я не получу бонус” - эти мысли крутятся в голове у продавцов перед каждым диалогом. Все они стремятся максимально подготовиться, представляя даже самые немыслимые вопросы, и продолжая собственный внутренний диалог.

Давайте посмотрим, какие страхи испытывают продавцы и попробуем выделить некоторые советы или способы им противостоять:

1. “Клиент подумает, что я…” Например, некомпетентный, глупый, тормозной, назойливый, надоедливый и т.п. Это страх несоответствия ожиданиям клиента. Продавец боится, что о нем плохо подумает потенциальный клиент, а самое главное, что это приведет к тому, что он не купит, а значит продавец не получит бонус, а время, которое он потратил на клиент будет просто потеряно.

   Решение: давайте признаем, что угодить всем не получится ни у кого и никогда. А примерять каждый раз новую “маску” для каждого нового клиента у любого человека не получится. Нам хватает ролей, которые мы играем в жизни: муж, отец, сын, директор, коллега, друг и т.п. А тут добавятся роли “для Евгения”, “для Юлии Семеновны” и сотни других. Выход один - выполнять должностные обязанности, находясь в 1 роли - продавца. Для этого нужно выработать набор правил общения, которые будут неизменны для всех клиентов. Подстраиваясь, мы пытаемся найти тот способ, который будет работать на продажу, найдя его, мы применяем его к следующему клиенту, но забываем, что тот уже совершенно другой, в другое время, с другим настроением, другого возраста и еще много чего другого… В результате, мы уходим от себя естественного. А вот взять себя реального и применять для всех клиентов одинаково, мы боимся. Это же делают и продавцы.

   Обращение к продавцу: поэтому первое правило - будь собой, пусть клиент думает, что хочет. Если не можешь удержать себя от подстраивания, пропиши правила на бумаге и придерживайся их. Спустя 100 клиентов, ты поймешь, какие огромные силы тратил на поддержку своего образа, который не приносил результат, и больше не захочешь к нему возвращаться.

2. “А вдруг я растеряюсь и не смогу ответить?” Другими словами, продавец боится, что не сможет сориентироваться. Очень часто бывает тяжело удержать в голове все знания и “не расплескать” их на клиента. Более того, каждый продавец стремится “вылить” все, что он знает на клиента, стремясь показать свою компетентность, чем регулярно портит свою продажу.

   Решение: нужно просто прописать себе скрипт продажи, если его не предоставляет работодатель. Скрипт позволяет существенно снизить стресс. Если в нем будут прописаны уже известные возражения, продавец сможет подготовиться и в любой момент обратиться к своей шпаргалке. Многие скажут: “Да это невозможно! Возражений миллион!” Я отвечу: “Начните их выписывать, и после пятого-шестого возражения вы поймете, что их не так уж и много, и многие из следующих сводятся к этим первым пяти-шести”. Мы очень любим рассуждать о том, что мы еще не пробовали. Так вот попробуйте, уверяю все очень просто.

   Обращение к продавцу: аккуратно и внимательно фиксируй возражения, прослушивая запись разговоров по телефону (у тебя же есть CRM?) или анализируя диалоги в торговом зале. После этого подойди к руководителю и попроси ответить на возражение. Запиши ответ и попробуй вместе с руководителем его максимально упростить, не вдаваясь в детали и тонкости. Запиши окончательную версию и начни ее применять. Сначала будет 10 возражений в день, потом 5, потом 2, а потом и одного в месяц набираться не будет, а ты будешь меньше испытывать стресс и поднимешь продажи не только себе, но и всему отделу.

3. “Вдруг он спросит то, что я не знаю”. От этого никто не застрахован, однако с этим тоже можно работать. Любой продавец работает в поле знаний, которым его кто-то обучил. Зачастую бывает так, что продажу определяет не знание технических характеристик товара, а использование способов и методов, которые уже были выработаны в компании собственником, которыми он любит делиться, заглянув в отдел продаж, или рассказывая как байку в обеденный перерыв. Однако именно эти выработанные методы являются самыми важными, и если собственник передаст эти знания, а еще лучше, изложит и систематизирует, а потом передаст в отдел продаж, то это приведет к значительному росту.

   Решение: разработайте для продавца каждого из уровней (если у вас ступенчатая продажа, например, телемаркетолог-эксперт-руководитель) документ “Обучение продукту” и в этом документе отразите основные знания, которые должен иметь сотрудник, а также список возражений, с которыми он должен уметь работать, а с какими нет. Продавец должен уметь работать в рамках определенных знаний, а не стараться выдумывать ответы там, где он некомпетентен. Стоит ли говорить, какая реакция будет у клиента, когда он будет слышать то, что ваш продавец придумал “на ходу”.

   Обращение к продавцу: вместе с руководителем очертите границы своих знаний. Продавец не должен обладать глубоко техническими знаниями и не должен этого бояться. Ты должен уметь останавливаться именно на границе своих знаний и оставаться внутри скрипта.

То есть все достаточно просто: чтобы продавец не боялся возражений, у него должны быть:

• Обучение продукту - документ с основными знаниями, необходимыми для работы в рамках своей должности;
• Скрипт - подробная структура диалога с конкретными фразами, которые он должен не только знать, но и “пропустить через себя” - понять и прочувствовать.
• Быть собой - не подстраиваться отдельно под каждого клиента, а выработать единую тактику и с ее помощью работать со всеми.