Система «Оффер», часть 10. Как бороться с выгоранием у продажников
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 10. Как бороться с выгоранием у продажников
Время на просмотр - около 7 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом выпуске
- 0:33 "Я подумаю" и чем это плохо
- 02:20 Разговор на равных
- 05:37 Уверенность в продукте
Почему те люди, которые говорят «Я подумаю», плохи?
Это связано с очень простым моментом: объем внимания у человека постоянен, если мы выделяем что-то, то всегда держим это в голове. Есть такое понятие, как выгрузка, когда человека просят «Запиши все, что ты сейчас сказал». Это нужно для того, чтобы лишнюю информацию из головы выгрузить.
Соответственно, если мы берем клиентов, то все они требуют наше внимание. Вот это внимание, условно говоря, свободно. А когда мы совершаем кому-то звонок и общаемся с кем-то, то фиксируем какую долю внимания на нем. А если он сказал, что готов на следующей неделе, что покупает, то мы уделяем ему большую долю внимания и в какой-то момент происходит такая ситуация, когда стресс от звонка новому человеку становится очень и очень велик, потому что ты его вроде как хочешь уместить в зоне внимания, но думаешь и о старых клиентах. И в какой-то момент становится все равно, что он ответит, потому что ты считаешь, что есть уже те люди, с которыми договорился и кому внимание выделил.
То есть, когда клиент говорит четко говорит «нет», определенная доля внимания высвобождается, и телемаркетолог с облегчением выдыхает: это не он плохой и не смог дожать, а потому что освободили эту часть внимания, которая была за клиентом, и стало легче.
Есть еще один важный психологический момент, который связан с тем, что когда мы звоним, мы действительно пытаемся предугадать ответ клиента. Что будет, если он ответит вот так, а что будет, если он ответит так, что, если он агрессивно отреагирует? И вместо того, чтобы думать, с чего начать, о чем дальше сказать, мы начинаем защищаться, и вот эта закрытость сразу чувствуется и клиент начинает нападать . В этом случае нужно просто помнить, что в ответственность маркетологов не входит знать и предвидеть все, и реагировать на опережение: их задача — квалификация. И поэтому одно из возражений маркетолога: «Моя задача — понять, насколько наша система будет эффективна для вас, давайте сейчас задам несколько вопросов, а эксперт подготовится, вам перезвонит и конкретно расскажет обо всем». То есть, не надо говорить «Это не моя задача, я вообще не должен ничего знать» - в этом случае выгораживаете себя, вы говорите клиенту: «Слушайте, моя задача как раз состоит в том, чтобы помочь вам, эксперт подготовится, перезвонит, расскажет». То есть, не нужно бояться сказать клиенту, что вот этот момент сейчас вам как бы неизвестен , нужно развернуть диалог и двигаться дальше по скрипту. Это тоже показатель психологической устойчивости и опять же это позволяет разговаривать на равных.
В нашей практике был обратный пример: сотрудник, который, наоборот, слишком он довлел над клиентом. Он был даже немного таким, что называется современным словом «душноватый». А клиенту было неуютно с ним разговаривать, хотя как телемаркетолог он отлично отрабатывал, никаких проблем не было. То есть, у него был свой определенный сегмент клиентов, за счет своей харизмы, подачи он действительно отлично работал, проблема была в том, что когда только мы попробовали его в роли эксперта, где его мощь, которая «нависала как туча» над клиентом, раскрывалась в полной мере, по голосу чувствовалось по голосу, что ему тяжело. Причем, телемаркетолог не грубил, у него просто сам по себе посыл был такой твердый, тяжелый.
Такие моменты всегда бывают: у кого-то что-то получается лучше, у кого-то хуже, но всегда нужно стараться работать на равных. Сами знаете, когда при общении с любым человеком ты держишься на равных, тебе комфортно, когда ты над ним начинаешь довлеть, тоже закрываешься и теряешь что-то из виду. Надо стремиться всегда к отношениям на равных, и для этого надо понимать, что твой продукт несет пользу, и в этом случае мы как раз проговариваем это в рамках нашей компании: как встретился с клиентом, что проговорил, к чему пришли и пр.
Имея представления о результате, телемаркетолог работает не «для галочки», он понимает всю ценность своей работы и усилия не теряются, и, действительно, когда клиенты получают окончательную нашу услугу или продукт, они действительно довольны.
То есть, обидно осознавать ,что ты долго-долго вел клиента, а какие-то другие люди из другого отдела доказали некачественную услугу, а когда ты понимаешь, что вот эта вся цепочка работает, ты понимаешь, что, во-первых, ваша компания делает классный продукт, а, во-вторых, ты являешься частью этой системы, которая дает этот классный результат.
Это способствует снижению скорости выгорания, уменьшает усталость в отделе продаж, и так далее.
