Система "Оффер". Часть 12. Клиент: "Решите мою проблему немедленно!" Что делать?
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 12. Клиент: "Решите мою проблему немедленно!" Что делать?
Время на просмотр - около 4 минут.
Вопрос:
Когда потенциальный клиент во время разговора говорит: «Вы должны мне сейчас открыто рассказать, то что вы хотите предложить», то есть, саму идею, и ты говоришь ему, что твоя задача заключается в том, чтобы сейчас получить от вас информацию и понять, насколько мы друг другу будем подходить, а он всё равно отпирается и невозможно практически уговорить на то, чтобы более подробную информацию до него донес эксперт.
Ответ:
Давайте начнем с некой маленькой вводной теории, потом отвечу на вопрос.
Дело в том, что мы все настроены на поиск какой-нибудь волшебной таблетки, решающей проблему. Когда мы звоним врачу, мы хотим, чтобы уже администратор ответил, какие таблетки нам пить, когда мы приезжаем в автосервис, мы прямо с порога говорим: у меня машина сломалась, что с этим делать и что по деньгам?
В любом случае нужно от этого вопроса уходить. Здесь есть два варианта.
Если клиент настроен критически и хочет конкретики «здесь и сейчас», то отвечаем «Извините, давайте вам перезвоню попозже». Может быть, потенциальный клиент в дурном расположении духа или занят, а вы позвонили в неудачный момент. То есть, это первый выход: ты говоришь «Окей, перезвоню позже, сейчас я не могу точно сказать», но опять же, ты это говоришь уже после нескольких попыток вернуть его на скрипт.
А возвращаешь на скрипт его тем же самым возражением: для того, чтобы мы могли предложить что-то конкретное, обрисуйте вашу ситуацию.
Обычно я всегда выступаю за скрипт, но здесь работает распространенный ответ, который выглядит так: «Смотрите, я сейчас о вас знаю только лишь то, что вас зовут Сергей Сергеевич. Я не знаю ни о вашей ситуации, ни какие инструменты вы используете». У нас, кстати, был элемент скрипта, что у нас есть множество инструментов, и для того, чтобы понять, какой именно подойдет клиенту, и о каком ему стоит сейчас рассказывать, мне нужно уточнить у клиента, какова его проблема, и только потом я могу ему что-то предложить. А так клиент напоминает пациента, который приходит и жалуется на боль в ноге, но болеть может что угодно — может быть, синяк, а могут быть проблемы с позвоночником и пр.
Нужно принять возможность, что такая реакция может быть, и действительно сказать, что ответить на ваши вопросы нужно в любом случае для того, чтобы вы подготовили ответ на вопрос, какой именно инструмент, элемент системы клиенту подойдет?
«Мне нужно задать вам несколько вопросов, эксперт подготовится и ответит».
Всё, волшебного ответа на этот вопрос не существует, дальше нужно просто его пробовать, экспериментировать, потому что фактически наша с вами задача в любом случае состоит в том, чтобы искать и находить идеальных клиентов. Наша задача не заключается в том, чтобы доказать всем, что наш продукт хорош, или рассказать всем, в чем состоит система и почему она нужна клиенту - не надо ничего доказывать, нужно просто показать возможности. Когда, допустим, опять же общаюсь я, то говорю всегда: «Нет задачи вас уговорить, у меня есть задача показать вам возможности, а вы дальше сами решаете - интересно или нет». Поэтому в этом случае предлагаем ответить на вопросы и продолжить позже с экспертом. Если клиенту все равно нужен ответ прямо сейчас: «К сожалению, я не смогу вам сказать — там очень много информации, поэтому давайте...» задаем вопрос и так далее.
Самое главное - возвращать на скрипт и иметь ввиду то, что такая реакция вполне закономерна, просто научитесь ее принимать.
