Система "Оффер", часть 13. Телемаркетолог - Волк с Уолл-Стрит
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 13. Телемаркетолог - Волк с Уолл-Стрит
Время на просмотр - около 10 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом выпуске
- 0:15 Straight Line (Стрейт-лайн)
- 01:08 Веди клиента по диалогу
- 05:33 Пропусти скрипт через себя
- 07:55 Идеальный результат работы
Идея самого скрипта позаимствована из системы straight-line, которую наглядно показали в фильме «Волк с Уолл-стрит».
Продажа по стрейт-лайну вообще эмоциональная на сто процентов. В нашем случае в b2c сегменте это работает гораздо лучше. Но по многим её принципам строятся любые скрипты на входящем трафике. В наших интернет-магазинах, если говорить про исходящий трафик, всё должно быть более сглажено, менее эмоционально, менее агрессивно. И вот как раз эти моменты мы и проработали.
Смысл straight-line технологии (переводится как «прямая линия») состоит в том, что есть прямая линия диалога, по которой ты ведешь клиента, и на этой на этой линии есть «отсечки»: приветствие, завлекающий кейс, квалификационные вопросы и так далее. То есть ты всегда должен вести клиента по линии диалога: как только ты замешкаешься, замолчишь или пропускаешь вопрос, в этот момент инициатива переходит к клиенту, а если инициатива пришла к нему, значит, всё будет зависеть только лишь от его настроения в текущий момент. Если он сонный, то он будет молчать, отвечать односложно, а это значит, что интерес потерян. Если он на взводе, то начнет вас торопить и говорить «Ну что дальше-то? Быстрее давай». В частности такая ситуация может произойти, когда вы звоните и говорите «Здравствуйте, это Дмитрий, компания «Диол», а клиент переспрашивает «Какая компания?». Здесь главное — не допустить ошибку и не промолчать или начать уточнять, что понял, что не понял, что услышал, а что нет.
Задача как раз всегда при возникновении какой-то паузы возвращать на скрипт: «Продолжим?», «Будет минутка?», «Вернемся к вопросам», и так далее. Когда клиент сильно увлекается рассказом о своем бизнесе, и уходит со скрипта, тебе нужно не перебивать его, а вернуть обратно, проговорив конец его фразы и вернувшись к диалогу. То есть, задача вернуть его к этой прямой линии, но при этом есть важный обратный момент — когда ты задаешь клиенту вопрос, над которым он должен подумать, ты задаешь этот вопрос и держишь паузу, ты ждешь ответа от него. Тебе вообще, по-хорошему, важно, чтобы клиент думал над ответами, потому что это и есть суть квалификации, а если он отвечает бездумно, то нет никакого эффекта от этого: он может говорить, что угодно, а потом не брать трубку, соответственно, идея состоит том, что ты задаешь вопрос, и если он молчит в этом момент, ты можешь ему помочь наводящим вопросам, но не нужно предлагать ему конкретные ответы на вопросы — это будет аналогией закрытых вопросов с ответами «да» или «нет».
У нас есть примеры таких вопросов, и важно слышать клиента и продолжать его мысль. Допустим, мы спрашиваем: «Каких клиентов вы хотели бы привлечь?» Один клиент скажет: «Ну, не знаю, какие-то разные предприятия». В нашем скрипте такой ответ классифицирует клиента как компанию, работающую в b2b, поэтому следующий закономерный вопрос: «То есть, это предприятие, сегмент b2b, правильно? То есть, не конечный клиент?»
Теперь вторая ситуация: «Допустим, мои клиенты - это заводы, при этом в основном металлургические, которые еще, занимаются импортом сырья, а здесь его перерабатывают и продают дальше. Это значит, что есть b2b, да?»
Вот это «b2b, да?» говорит о том, что клиент только что сделал над собой усилие, продумал ответ, а ты вместо этого оборвал тем, что можно было и не думать.
То есть, здесь можно было бы проговорить то же самое: «Заводы? Еще есть какие-то заводы?». Кстати, вопрос «А еще есть что-то?» очень хорошо работает. Клиент говорит «Нет, больше нет», и вот в этот момент ты отвечаешь «Окей, то есть, это b2b». То есть, ты не обрываешь его мысли, ты их продолжаешь, заканчиваешь красиво и подытоживаешь тем вопросом, если ответ ты прямой не услышал.
Кстати классно заходит подобный вопрос по рекламным каналам, которые использует клиент. «А что-то ещё используете?».
Тогда получается как раз нужная линия движение этому диалогу как раз в двух-трех точках, а затем возвращение, которое называется спином. То есть, когда тебе клиент начинает уходить куда-то не туда, ты его разворачиваешь и возвращаешь обратно на вопрос скрипта. Это как раз к вопросу о том, какие методы мы предлагаем: «Чтобы понять, насколько наша тема будет эффективна, чтобы понять, какие методы предложить конкретно вам, нужно чтобы подготовился эксперт, который сделает вам предложение, поэтому, пожалуйста, ответьте на вопросы».
При этом, вы сами должны понимать суть всего диалога. Вы должны понимать, что это логическая цепочка, иметь элементарные знания, что такое SEO, контекстная реклама, на уровне «набрал в поиске и увидел в выдаче», потому что никогда глубже диалоги особо не уходили. Вы должны понимать суть этого диалога и этих вопросов, потому что, если вы его не понимаете и относитесь формально, то возникают моменты «Еще пару вопросиков, и все». То есть, клиент начинает кипятиться, и вместо того чтобы показать ему пользу возможностей и сказать, что нам нужно подготовить предложение.
Нас спрашивают, бывает ли, что телемаркетолог ломается и начинает уговаривать клиента: «Ну подожди, ответь», и у него создается впечатление, что телемаркетологу нужно его дожать для того, чтобы поставить галочку. А это для него означает, что не ему обещают принести пользу, а он сам приносит пользу звонящему в выполнении плана. И после этого он теряет доверие и перестает выходить на связь. Либо второй вариант: он говорит «Зачем этот опросник нужен?», то есть он понимает, что даже ты не видишь ценности в этом скрипте, и в этот момент он перехватывает инициативу и начинает над тобой довлеть.
Вот почему это важно, чтобы это все было пропущено через себя. Ты не просто задаешь вопросы, ты понимаешь их ценность. Ты понимаешь, что они действительно нужны, а они действительно нужны, потому что на сайте клиента может быть написано одно, а клиент может заниматься другим, он скажет: «Это только одно направление, а у нас вообще их восемь, вот эти подходят под вас, давайте поговорим». И так бывает часто, и в результате вот эти данные становятся самыми ценными, и насколько ты их смог вывести клиента на какое-то искреннее доверительное общение, и определяет успех моего разговора.
Самое главное - конечный результат работы телемаркетолога, - заключается в том, что человек послушал, отвлекся от своих дел, во время диалога думал, предполагал, прочувствовал боль, когда ты спросил «каких целей вы хотели добиться?», почему он такую оценку дал. На момент звонка он уже думал, что кто мог бы решить его проблему, и когда положит трубку, и еще в какой-то момент пребывает в некой эйфории о том, что наконец-то он ждет звонка этого эксперта. Вот это самая благодатная почва для работы эксперта. Потому что в этом случае, когда эксперт звонит, он попадает на подготовленного клиента, а когда еще эксперт говорит: «Я послушал ваш диалог, услышал вот такие факты, подумал об этом», - это еще больше настраивает на разговор с экспертом, и эксперт может не задавать заново те же самые вопросы, которые могут нервировать клиента. Все пройдет гладко, потому что клиент открыт и расположен, и нам нужно стремиться именно к тому, чтобы после общения с маркетологом клиент ждал звонка.
Таких клиентов на самом деле достаточно много, но есть люди, которые формально отвечают на вопросы, потом не берут трубку и так далее, но опять же, наша задача — находить и искать, искать и находить, а не убеждать всех, поэтому, когда мы находим таких вот классных клиентов, которые ждали вашего звонка.
И дальше мы общаемся, даже если мы не можем им сразу помочь. Это отличный опыт для телемаркетолога — попробовать, как доводить до такого состояния клиента, одними словами в ходе первого разговора, и всего за 5 минут, то есть это и есть высший пилотаж.
