Система "Оффер". Часть 7. Скрипт телемаркетолога. Как спросить клиента про деньги?
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 7. Скрипт телемаркетолога. Как спросить клиента про деньги?
Время на просмотр - около 17 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом выпуске
- 00:27 Переход к вопросам
- 03:18 Стопроцентное «Да!»
- 03:53 Уточняем специфику
- 05:20 Логическая цепочка вопросов
- 06:53 Квалификация по бюджету
- 07:25 Принцип «Якорение»
- 09:19 Якорение при квалификации по бюджету
- 09:43 Психологическая планка
- 10:53 Возражение «Не готов!»
- 12:25 Возражение «Если будет окупаться…»
- 15:48 Просто посчитать бюджет
Далее по скрипту идут квалификационные вопросы. «Чтобы понять, насколько будет эффективна наша авторская система конкретно для вас, я задам пару вопросов. Будет минутка?»
Мы не просим рассказать о себе, потому что такие ответы поставят его в тупик, заставят нервничать, а нам нужно сдерживать уровень нарастания стресса в разговоре. Этому поможет слово «Минутка» - оно более легкое, чем «минута» или «время». У нас был телемаркетолог, которому оно казалось слишком легкомысленным, но и он перешел к нему, попробовав говорить «минута» и прочувствовав разницу. Клиент не должен думать, что опрос займет у него много времени, ведь ему придется жертвовать временем и комфортом. И нужно его настроить на мысль, что мы сможем помочь ему с его проблемой, именно поэтому вопрос ставится следующим образом: «Насколько наша система будет эффективна для вашего бизнеса?». При этом очень важно не говорить «Пожалуйста, можете ответить на несколько вопросов?», как будто это нужно телемаркетологу по работе. Если клиент готов потерпеть эти вопросы, чтобы в конце мы сказали, что, да, поможем, наша задача здесь вот эту мотивацию озвучить, чтобы он мог понять вообще, насколько для него эффективно.
Здесь мы сейчас не станем проговаривать тональности (этого коснемся далее), просто пройдем по структуре.
Итак, клиент отвечает: «Интересно». Далее ведем диалог таким образом:
Мы начинаем квалификационный вопросы практически со стопроцентного ответа «да»: «Скажите, перед вами сейчас стоит задача по привлечению клиентов?»
90 % клиентов отвечают «Перед кем же она не стоит?» Здесь наша идея состоит именно в том, чтобы сразу же направить диалог на позитивное русло, то есть, мы спрашиваем его о том, что ему действительно нужно - это позволяет проще задавать следующие вопросы, уже задав нужный настрой клиенту.
«Вы занимаетесь тем-то и тем-то? Верно или, может, есть еще какое-то направление в вашем бизнесе, которое вам интересно развивать?» Здесь мы концентрируем клиента не на наших гипотезах, а на том, куда ему действительно интересно двигаться. Например, мы говорим:
- Зашел на ваш сайт, увидел, что вы занимаетесь трубами.
- Нет, мы вообще не трубами занимаемся.
- А чем?
- Ну разным: есть то, есть вот это…
Начинаются качели, которые абсолютно ни к чему не приводят.
Есть вторая крайность, когда клиент идет в атаку: «Вы вы должны были подготовиться перед тем, как мне звонить! Я занимаюсь всем, мне интересно заниматься всем, что есть на сайте».
Тут уже спрашиваем: «А какой сайт у вас там основной? Я понимаю, что все, что есть на сайте, но какими группами товаров вам было бы интереснее всего заниматься?»
Если отвечают, что всеми, это значит, что клиент не готов сейчас с вами углубляться в тему. То есть, он не готов сейчас задумываться над этим вопросом. Не заостряем внимание на этом, но помним об этом вопросе, что нужно будет конкретизировать в конце разговора.
«Каким образом сейчас привлекаете клиентов?» - это следующий вопрос.
Все вопросы в рамках диалога выстроены в логическую цепочку таким образом:
- Здравствуйте! У нас есть такой-то опыт, вам интересно?
- Да интересно.
- Расскажите немного о себе. Ответьте на вопросы: а вот этим вы занимаетесь? А вот этим? А что получаете? Каким образом привлекаете клиентов? Довольны ли результатом привлечения клиентов?
Собеседник дает оценку, допустим, на три.
- А что конкретно не устраивает?
- Не устраивают сотрудники.
Тогда мы дальше спрашиваем про цель: что вы хотели бы получить в итоге? То есть, мы сначала находим боль клиента, заставляем его подумать о том, что его не устраивает. После этого из этой точки боли обрисуем ему перспективу того, что он хочет получить, возможность, и после этого появляется логичный вопрос: «А сколько денег он готов потратить?»
В этом случае вопрос о деньгах не звучит как пространное выманивание денег и нет возражения: «Вы еще не узнаете о моей проблеме, а уже просите денег», когда мы его погрузили в боль. Он сказал, что у него менеджеры плохо продают, а хотел бы, чтобы классно продавали все. «Какие деньги вы готовы вложить для того, чтобы у вас менеджеры классно продавали?» и дальше мы говорим о квалификационном вопросе: «Мы определили для нас от 250 до 300 тысяч в месяц». Мы задаем этот вопрос, исходя из тех критериев, которые выставляем сами, но при этом подводим клиента именно к этому порогу. Если мы остановимся на фразе о том, что сколько вы готовы инвестировать денег, то он ничего не скажет, то есть нам важно заякорить его определенным значением. Потому что если якорение (это психология) работает очень интересно, то есть, условно говоря, если у одного человека спросить про возраст другого, он назовет какой-то абстрактное число, исходя из своего понимания, а если мы скажем: «как ты думаешь, ему больше 40 или меньше?», то ответ вероятнее всего будет находиться около вот этой вот планки 40, то есть, человек якориться в своем сознании вокруг цифры 40 и, соответственно его предположения будут 42 — 38. Когда вы спрашиваете человека, сколько он готов потратить, он не знает, что сказать, но дать ориентировочные цифры, то он уже имеет конкретику и таким образом готов общаться дальше.
Важен ответ, не готов ли он потратить или есть ли у него они в кармане, или нам нужно переспросить у него, точно ли он готов потратить или не точно - вопрос в психологическом настрое человека. Если он вчера попал в аварию, то, вероятнее всего, вам просто скажут нет. Психологически сейчас он не готов инвестировать, но это не значит, что он не становится нашим потенциальным клиентом в долгую. То есть, мы можем потом ему перезвонить еще раз, переспросить, он, опять же, вправе ответить, что именно сейчас не готов, но у него, например, сейчас запускается производство, он потом буду готов. Но нас интересуют прежде всего люди, которые готовы сотрудничать здесь сейчас.
И после, для того, чтобы вот этот вопрос приобрел рациональный оттенок, мы спрашиваем: «Готовы ли вы инвестировать? Скажите, пожалуйста, какие бюджеты готовы инвестировать в достижение поставленных целей? Как показывает практика, чтобы быть в рынке, сумма инвестиций начинается от 300 тысяч рублей в месяц. Вы готовы инвестировать такие бюджеты, если будете понимать, что вы получите за эти деньги?»
Вот эта фраза является логическим заключением, то есть, мы опять же ничего не обещаем, мы стараемся поднять психологическую планку: готов человек платить за наши услуги или нет.
Под психологической планкой имеется в виду, что кто-то уже тратит такие бюджеты и для них это планка пройдена, кто-то может зарабатывать гораздо больше, но не выделять бюджеты на маркетинг вообще и для него психологическая планка до 200 тысяч в месяц может быть высокой, кто-то меряет своими личными доходами, кто-то меряет доходами предприятия, и так далее. Или, допустим, клиент готов вложить в переоборудование несколько десятков миллионов, но тратиться на маркетинговую стратегию он даже не готов начинать.
Все это - психологические особенности клиента-руководителя. Поэтому нам важно понимать психологическую готовность работать или нет, поскольку если он уже какие-то бюджеты выделяет или готов выделять, то сама сумма становится непринципиальной, потому что дальше он начинает либо получать от этого эффект и готов тратить больше, чтобы получать больше, либо же он не видит результата, но в таком случае он не будет тратить ни копейки.
То есть это все предназначено только для психологии. Очень важный момент — возражения, которые в данном случае возникают:
- «Нет, не готов» - в таком случае мы не пытаемся ему как-то свое предложение еще раз донести другими словами и спорить. Мы не должны переформулировать свой вопрос, мы должны задать его еще раз: «То есть, вы не готовы инвестировать бюджеты, даже если будете понимать, что вы получите за эти деньги?» Как правило, в этот момент, как только клиент услышал этот вопрос еще раз в той же самой формулировке, он его уже обдумывает: то есть, когда нам говорят о чем-то, «короткое мышление» пропускает эту фразу без каких-либо задержек, а как только нам еще раз задают тот же вопрос, включается «долгое» мышление, которое допускает мысль, что он что-то упустил и, обдумав ответ, он говорит, что действительно готов или нет. И, как правило, сразу после этого говорит, почему: нет денег или сейчас на предприятии переоснащение производства, и т. д. В этом случае нам нужно услышать его «нет», сказать ему «о’кей» и спросить, будет ли интерес в будущем и когда перезвонить. Клиент либо готов к диалогу, но позже, либо просто говорит «нет», и мы кладем трубку.
- «Ну если будет окупаться, то я готов и больше тратить». Это очевидное желание любого бизнесмена - знать наверняка, что он вложит 100 рублей, а получит хотя бы 105. Но здесь нужно понимать, что как только бизнесмен начинает свой бизнес, изначально он не имеет никаких гарантий, и вообще, в принципе вопрос гарантии в бизнесе практически не существует. В этом случае клиенту уже Эксперт возвращает это возражение: «Какие гарантии вы вообще хотите увидеть?», потому что люди настолько привыкли, что они спрашивают про какие-то гарантии, но они даже не знают, что они хотят. В итоге очень часто на следующем этапе возражение само собой развеивается, потому что, когда мы говорим о каких-то гарантиях, просим сформулировать признаки этих гарантий, получается, что как бы каких-то гарантий-то и нет, но клиенту нужно, чтобы мы как-то гарантировали, - это элемент психологического доверия, поэтому вопрос гарантиями обычно, если его сразу же купировать, в процессе дальнейшего общения общение пропадает. А вопрос окупаемости, в принципе, вообще очень скользкий: любой бизнес - это риск, то есть, то что вложения сто процентов окупятся — заранее не знает никто.
Поэтому в таких случаях я иногда спрашиваю клиентов: «Ну, допустим, где гарантии того, что вы купите условные мандарины по 100 рублей и будете продавать по 200? Где гарантия того, что их купят, они у вас не испортятся, вам их не вернут или вообще вы их просто не довезете?» То есть, нужно понимать, что гарантий как таковых вообще нет, тем более, в маркетинге, где примером провала продаж даже у крупной компании с известным именем может служить автомобиль Subaru Tribeca. От такого не застрахован никто.
Соответственно, когда люди говорят о гарантиях, они, наверное хотят больше «до», а вопрос гарантии снимается «после», и снимается это, конечно, не грубым перекладыванием ответственности, но, тем не менее, разделением ответственности общения, а разделение ответственности - это опять же на этап работы эксперта, а не телемаркетолога.
То есть, фактически у нас получается логическая цепочка: привлечение, а в дальнейшем квалифицирующие вопросы, квалификация по бюджету. При этом с фразой «Вы готовы инвестировать такие бюджеты, если будете понимать, что вы получите за эти деньги?», при этом важно, если мы говорим про различные тематики, чтобы бюджет мог легко быть посчитан руководителем. Условно говоря, если мы не знаем, сколько у него в автопарке определенных машин, да и он примерно представляет, сколько, то простой вопросы типа «в какую сумму обходится и т.д.» вынуждает произвести простую арифметику в голове, чтобы примерно понять, психологически он готов столько тратить или не готов.
