Система "Оффер". Часть 8. Скрипт телемаркетолога. Как правильно использовать интонации.
Данная статья будет дублированием той информации, что есть в видео, которое размещено на этой странице ниже. Мы, все же, рекомендуем посмотреть видео – оно более эмоциональное и поэтому информация воспринимается проще.
Мы решили, что о системе нужно рассказывать так, как мы рассказываем о ней в рамках своего внутреннего обучения, обучения сотрудников нашей компании.
Система "Оффер". Часть 8. Скрипт телемаркетолога. Как правильно использовать интонации.
Время на просмотр - около 13 минут.
Из ролика вы узнаете:
- 0:00 В этом выпуске
- 02:32 Строим доверительный диалог
- 04:20 Интонации
- 05:22 Тон секрета
- 08:35 Тон «ничего особенного»
- 09:55 Пропускаем скрипт через себя
- 10:57 Резюме работы по скрипту
- 11:40 Про открытые вопросы
У нас остается, условно говоря, 7 вопросов и 2 базовых ключевых возражения, которыми мы всегда возвращаем клиента на уровень ответа по скрипту. Как только клиент пускается в какие-то объяснения или говорит «Что вы можете мне предложить?» или «Я не хочу отвечать на ваши вопросы, это что, какая-то анкета?», мы возвращаем его на скрипт словами: «Для того, чтобы сделать Вам конкретное предложение не тратить ваше время, я хочу, чтобы Вы ответили на вопросы, а эксперт подготовиться и сделает предложение, которое подойдет именно вам».
У клиента появляется четкая мотивация и понимание, для чего отвечает на эти вопросы, и важно не каждый раз приводить новые ответы на его возражение, а одно и то же, чтобы он себе это зафиксировал, потому что вы можете попасть в момент, когда он занят, когда он едет в машине, когда он думает вообще о другом, когда он заболел и пр.
Очень трудно предугадать его реакцию, поэтому смысл состоит именно в том, чтобы его возвращать одно и той же фразой, не пытаясь под него подстроиться. Как только ему что-то не нравится, мы возвращаем тем, что нужно ответить на вопросы, а эксперт подготовится, как только он начинает уходить со скрипта вопросами «Чем вы занимаетесь?» или «А вот вы как делаете?», или «Рассасскажите мне подробнее», не надо вдаваться в детали и подробности: «Наша система состоит из офферов, у нас есть опыт систематизации работы отдела продаж, а все остальное вам расскажет эксперт». То есть, не надо что-то выдумывать, говорим в общем.
Наш лайфхак в дополнение сказанному. Поскольку мы весь диалог мы стараемся выстроить с клиентом доверительное общение, как только он раскрывается, он отвечает на вопросы более открыто и искренне искренний искренне. Для поддержания вот этого доверительного общения мы проговариваем повторно конец его фразы, как бы имитируя либо записывание, либо обдумывание ответ на его ответ. И уже далее задаем следующий вопрос. Поскольку у нас все вопросы выстроены в логическую цепочку, то не возникает диссонанса: мы действительно услышали ответ на вопрос и следующий вопрос относится к предыдущему, и его ответ просто дополняет сказанное.
- Какие инструменты вы используете в привлечении клиентов?
- Контекстную рекламу, выставки…
- Понял, выставки. А как оцениваете результат работы по этому направлению?
То есть, получается, даже если бы он не сказал «выставки», диалог получился бы связнык, но при этом мы имеем возможность дополнить свой вопрос его ответом и таким образом это воспринимается, что мы его слушаем и продолжаем его мысль, а не навязываем наш скрипт.
Давайте поговорим про интонации.
В чем заключается вообще секрет тона и как мы его используем? Пример тона – то как мы общаемся с друзьями. Допустим, я хочу продать машину другу, прихожу к нему, уже знаю, что друг ищет машину, интересуется, я предвкушаю, что он сейчас у меня про нее будет спрашивать. Мы приглушаем голос, чуть-чуть сбавляем его, при этом начинаем шептать и начинаем как бы гипертрофировать этот момент, когда рассказываем другу о машине. Здесь – то же самое, скажем «Класс!», дружески, эмоционально, с энтузиазмом. Клиент начинает прислушиваться и воспринимать нас как комфортного собеседника.
Тем не менее, очень важно не сваливаться в наигранные эмоции. Актерство здесь не нужно – идея состоит в том что, когда мы общаемся с друзьями, открытость и непринужденность – это норма.
Мы понижаем голос для того, чтобы обозначить конец предложения. И все интонации, по-хорошему, нужно сначала отработать и натренировать перед общением с клиентом, чтобы звучать непринужденно и ненавязчиво – это будет к вам располагать.
Если вы общаетесь ненавязчиво, то клиент настраивается на такой же лад, соответственно, здесь можно было бы сказать: «Смотрите, у нас есть успешный опыт по систематизации продаж. Например, из последнего: благодаря нашей авторской системе продаж мы повысили эффективность использования рекламных бюджетов клиентов 4 раза». По ходу фразы нужно интонационно выделять важные моменты в вашей речи - если это будет прочитано ровно, то после второго-третьего слова он перестанет слушать и попросит повторить еще раз. А с точки зрения человека, который звонит, это начинает напрягать. Когда мне приходится повторять, я чувствую себя уже неуютно, а собеседник психологически поднимается на уровень выше, соответственно, начинается диссонанс и переход в режим «впаривания».
Словом, смысл в том, чтобы вызвать интерес собеседника, а не ждать его ответ, демонстрируя крайнюю заинтересованность и нужду. Как только вы показываете, что вам очень нужен клиент, он это чувствует, он отвечает на это своим отказом: «Ну давай, поуговаривай меня». Если мы выходим на равный уровень, то уж потом говорим: «Да, идем дальше».
Кроме того, интонация обуславливается темпераментом собеседника и специалиста на обзвоне. Все они подают этот скрипт по-своему, все равно они должны пропускать его через себя. Потому что нет смысла навязывать манеру общения, которая тебе так или иначе чужда — общение должно оставаться общением. Поэтому, если мы работаем по скрипту, то идем четко по фразам, при этом добавляя и тренируя нужные эмоции. А скрипт - это логическая цепочка вопросов в рамках выстраивания доверительных отношений, которая нацелена на то, чтобы понять, насколько клиент подходит нам и мы подходим клиенту.
Это дополняется лайфхаками, связанными с тем, что мы возвращаем клиента на уровень следования скрипта постоянно, чтобы он не уходил в свои размышления, но при этом и отвечал для нас максимально развернуто. Вопросы открытые, то есть, которые не ограничиваются ответом «да» или «нет». Допустим, «Скажите, результат вашей работы по привлечению клиентов вас устраивает?». Если бы мы остановились на этом вопросе именно таким образом, то он подразумевает ответ «да» или «нет» и здесь можно было бы закончить разговор. Однако, есть продолжение: например, «оцените результат по шкале от 1 до 5».
Это заставляет клиента задуматься и попробовать квалифицировать свой ответ. Да, у всех разные оценки, но, тем не менее, это в рамках первичного привлечения помогает нам квалифицировать клиента быстрее, соответственно, ни от нас, ни от клиентов не требует глубоких технических знаний и дальше мы закрываем клиента на общение с экспертом.
