Эфор: поставка и монтаж систем видеонаблюдения

Прежде всего, мы разработали маркетинговую стратегию. В соответствии с нашей авторской системой "Оффер", нам необходимо было сегментировать целевую аудиторию, для каждой продемонстрировать экспертность и описать, как мы решаем типовые проблемы покупателей.

Для начала мы разбили целевую аудиторию на крупные сегменты: домохозяйства (личные задачи конкретных семей и их членов) и коммерческие объекты (задачи, стоящие перед руководством предприятий и их сотрудников).

Далее, мы выявили эти задачи и описали их. К примеру, если семья нанимает няню, то задача звучит так: обеспечить безопасность ребенку и домашнему имуществу. Эту задачу мы стали рассматривать с точки зрения того, в каких комнатах и местах этих комнат няня может находиться, на что надо обращать пристальное внимание. И только проведя такой анализ можно сделать вывод о том, как и из каких составляющих должна строиться система. С этого мы и начали строить оффер.

Что дает такой подход потенциальному покупателю? Прежде всего понимание, что продавец (наш Клиент) действительно решает проблему покупателя, а не пытается "впарить" дешевую китайскую камеру или наоборот камеру с завышенной ценой. Исходя из этого, появляется доверие к нашему Клиенту, и покупатель действительно воспринимает все, что говорит Клиент, как совет. К концу общения покупатель уже сам хочет совершить ту покупку, к которой его подтолкнет такая консультация.

Далее нужно было упростить задачу выбора и подбора оборудования покупателем, ведь если ему предоставить несколько камер или других элементов оборудования на выбор, он просто запутается и, возможно, отложит покупку или даже уйдет. Так пришло решение о ненавязчивом внедрении в оффер "словаря", но не в буквальном в смысле. Идея состояла в том, что все технические "навороты" оборудования мы рассматриваем в контексте решаемых задач и конкретных "житейских" преимуществ, которые они предоставляют.

Например, степень детализации изображения мы заменили на простое "какой степени детализации вам достаточно различать на видео только лица или необходимо видеть еще и номинал купюр?" Или вместо емкости жесткого диска для хранения записей мы предложили использовать такую формулировку "сколько времени вы хотите хранить запись: 1-2 дня или целую неделю?".

Это позволило привлечь широкий пласт покупателей, которые долго откладывали покупку, поскольку связывали организацию видеонаблюдения даже в своей квартире с огромным объемом информации, который нужно было сначала "перелопатить", потратив 2-3 месяца на изучение, а потом еще месяц подбирать подрядчика. Теперь эти люди понимали, что Клиент просто и быстро конвертирует их задачи в конкретные способы решения с помощью собственного оборудования.

В рамках оффера для трансляции экспертности мы также сделали акцент на типовые проекты, вместо стандартных портфолио и готовых наборов камер и проводов, показав как эти типовые проекты могут решать задачи покупателя в рамках различных объектов.

Нигде на страницах мы не использовали ни названий камер, ни названий производителей, а говорили только о том, что мы можем решить ваши задачи.

Пока мы продумывали оффер, мы поняли, что можно использовать его не только для активных продаж предприятиям и юр. лицам, но и для привлечения клиентов из интернет-рекламы и социальных сетей. Забегая вперед, скажу, что так мы и сделали и это сработало на 100%.

План обучения был сконцентрирован прежде всего на том, чтобы научить менеджеров мыслить задачами и проблемами клиентов и не "скатываться" в обсуждение технических характеристик оборудования. Менеджеры привыкли вести покупателей по стандартным схемам: "Сколько вам нужно камер? Какой бюджет у вас есть? Вот список оборудования, которое мы подобрали. Дорого? Тогда вот скидка", поскольку в таком случае, даже те клиенты, которые хотели решить свою проблему вновь возвращались к тому, что надо самим разбираться.

Поэтому достаточно больше внимание было уделено выделению ассортимента, который продавцы рекомендовали для каждой из групп целевой аудитории и их задач, а далее подбору стопроцентных "простых" слов для убеждения клиентов. Так в итоге и получился документ "Обучение продукту".

Уже на этом этапе Клиент понял, что не нужно держать весь ассортимент оборудования на складе, его можно сократить до наиболее выгодных позиций, которые входят в рекомендации для клиентов, что укрепило веру нашего Клиента в правильность сделанного выбора.

Итак, в рамках обучения:

• был разработан простой и понятный документ “Обучение продукту”, который сокращал время обучения новых сотрудников до 2-3 недель;
• тщательно проработан каждый этап продажи, регламенты и скрипты, что работать как на входящем трафике, так и в рамках активных продаж;
• были разработаны новые типовые решения, проработаны все 4 группы целевой аудитории и сформулированы офферы для них.

Основные сложности при внедрении и обучении связаны прежде всего с тем, что сотрудники Клиента работали одинаково и с b2c, и с b2b-покупателями. Однако у этих групп принципиально разные задачи, пытаясь консультировать их одинаково сотрудники совершали большую ошибку, поэтому по началу большое количество лидов было потеряно. Однако после активной проработки, ситуация поменялась уже буквально через 2 недели и результат не заставил себя ждать.